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　　隨著業(yè)務環(huán)境變得更加復雜和全球化，公司變得必須更有效地管理其客戶關系?？蛻絷P系管理(CRM)是一項業(yè)務活動，它通過允許長期的消費者關系以提高盈利能力，通過分析某些特定客戶的生命周期價值來支持關系營銷。因此，應計劃CRM系統(tǒng)，以通過整合和分析與客戶相關的信息來協(xié)助公司與消費者相關的營銷活動。

　　從1990年代末期的整體解決方案公司開始，許多公司一直在嘗試引入CRM來強調其優(yōu)勢。CRM系統(tǒng)的實施在第一階段對公司造成了很大的損失，因為他們試圖同時介紹CRM的所有功能。通過網(wǎng)站提供CRM服務的SaaS(軟件即服務)的出現(xiàn)允許大多數(shù)公司購買所需的服務量，并有助于減輕當今的主要成本負擔。但是，這些公司出乎意料的令人失望的結果激起了對CRM的負面看法。 關于CRM的先例研究主要集中在通過某個行業(yè)的案例研究來闡明關鍵的成功因素，并提供了構建信息技術系統(tǒng)的方法。大多數(shù)研究都忽略了在特定情況下應用收集的信息的實際戰(zhàn)略方法。相應的論文描述了CRM的多階段模型以及通過分析以前的研究在每個階段的成功原則，以幫助將CRM引入公司。

　　當需求超過供應量時，為了使利潤最大化，必須集中精力于新客戶。在大多數(shù)情況下，關注客戶保留和CRM的關系營銷活動對于供應過剩至關重要。營銷觀念的這種演變使公司比以往任何時候都更加強調CRM對于利潤最大化的重要性。

　　本研究提供的多階段模型包括初步階段，系統(tǒng)構建階段和關系營銷策略階段以及總共16條原則，每個階段都應遵循這些原則以取得成功。初步階段分為公司選擇和產品/市場選擇兩個不同的階段，以便找到適合引入CRM系統(tǒng)的公司。在此階段提供了五個成功原則。系統(tǒng)構建階段包括系統(tǒng)開發(fā)，信息提取和操作成功階段的技術成功階段，并提供了七個原則。最后，關系營銷策略階段是應用CRM系統(tǒng)保留客戶的階段，它提供了成功的四個原則。過去的大多數(shù)研究都將重點放在系統(tǒng)構建階段的設計上，而不是利用階段上，而不管類型如何。它導致了許多公司的高成本和糟糕的業(yè)績。相應的模型提供了一些方法，可以通過增加引入和利用模型的有效性來最大程度地減少不必要的資源浪費和沖突，并提高公司的績效。