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　　一、客戶(hù)分析的好處是什么？

　　客戶(hù)分析不僅僅是最新的商業(yè)流行語(yǔ)之一。它直接影響企業(yè)的利潤(rùn)。根據(jù)麥肯錫DataMatics的一項(xiàng)調(diào)查，使用客戶(hù)分析來(lái)制定決策的企業(yè)包括：

　　利潤(rùn)領(lǐng)先市場(chǎng)的可能性高出50%

　　在銷(xiāo)售方面領(lǐng)先于市場(chǎng)的可能性增加80%

　　在銷(xiāo)售增長(zhǎng)方面領(lǐng)先于市場(chǎng)的可能性增加了30%

　　二、客戶(hù)分析可以幫助企業(yè)創(chuàng)造以下的價(jià)值：

　　1.營(yíng)銷(xiāo)效率

　　專(zhuān)注于單個(gè)客戶(hù)可以使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)分析不僅僅是知道企業(yè)的推廣花費(fèi)和獲客轉(zhuǎn)化率。了解哪些營(yíng)銷(xiāo)渠道可以在訂單規(guī)模，保留率和盈利能力方面為客戶(hù)帶來(lái)最高價(jià)值，從而可以降低營(yíng)銷(xiāo)成本或更有效地?cái)U(kuò)大覆蓋范圍。

　　2.客戶(hù)保留

　　獲取客戶(hù)的成本很高，因此了解導(dǎo)致客戶(hù)離職的原因很重要。客戶(hù)分析可以幫助企業(yè)銷(xiāo)售識(shí)別丟失客戶(hù)中的共同點(diǎn)，并提前預(yù)警，如果不采取糾正措施，現(xiàn)有客戶(hù)可能會(huì)面臨離職的危險(xiǎn)。

 

　　3.增加銷(xiāo)售

　　了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策是增加銷(xiāo)售量的關(guān)鍵。使用客戶(hù)分析來(lái)確定對(duì)銷(xiāo)售有正面和負(fù)面影響的因素。這可能包括運(yùn)輸時(shí)間，如何處理客戶(hù)服務(wù)交互，是否有最低訂購(gòu)量或捆綁折扣，或者客戶(hù)的位置或收入。

　　4.改善的利潤(rùn)率

　　并非所有客戶(hù)都是平等的。有些客戶(hù)比其他客戶(hù)更賺錢(qián)更有價(jià)值，有些甚至可能使企業(yè)花錢(qián)。影響客戶(hù)獲利能力的因素包括訂單大小，處理訂單的成本，服務(wù)帳戶(hù)所花費(fèi)的時(shí)間和退貨。
 

　　三、企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)分析策略？

　　客戶(hù)分析需要結(jié)合數(shù)據(jù)收集，基于數(shù)據(jù)的合理管理決策以及愿意嘗試使用替代策略來(lái)創(chuàng)建新數(shù)據(jù)的組合。企業(yè)可以利用CRM系統(tǒng)可以幫助銷(xiāo)售生成客戶(hù)分析報(bào)告。跟進(jìn)并改善服務(wù)包括：

　　1.客戶(hù)獲取

　　客戶(hù)獲取指標(biāo)包括成本，轉(zhuǎn)換率以及按營(yíng)銷(xiāo)渠道和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分類(lèi)的細(xì)分。根據(jù)Teamface調(diào)查，跟進(jìn)客戶(hù)獲取KPI的企業(yè)說(shuō)自己在這一領(lǐng)域的表現(xiàn)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能性要高2-3倍。

　　2.遷移至有利可圖的細(xì)分市場(chǎng)

　　許多企業(yè)提供服務(wù)或產(chǎn)品層，其中較低的層可能具有較低的利潤(rùn)甚至無(wú)利可圖。目標(biāo)是將客戶(hù)提升到更高的層次。

　　要了解此策略是否有效，企業(yè)需要知道每個(gè)層級(jí)中新客戶(hù)與轉(zhuǎn)化客戶(hù)的數(shù)量，轉(zhuǎn)化客戶(hù)花了多長(zhǎng)時(shí)間轉(zhuǎn)化，導(dǎo)致客戶(hù)轉(zhuǎn)化的原因以及的銷(xiāo)售或營(yíng)銷(xiāo)工作是否有成效使轉(zhuǎn)化或多或少的可能性。

　　跟進(jìn)這些衡量指標(biāo)的公司報(bào)告其向獲利細(xì)分市場(chǎng)遷移的效果要好2-3倍

　　3.客戶(hù)盈利能力

　　跟蹤客戶(hù)獲利能力指標(biāo)導(dǎo)致報(bào)告的每位客戶(hù)獲利能力比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出3-5倍。收入指標(biāo)應(yīng)包括對(duì)客戶(hù)的總銷(xiāo)售額，平均銷(xiāo)售額，兩次購(gòu)買(mǎi)之間的時(shí)間以及客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了哪些特定商品或服務(wù)。

　　費(fèi)用指標(biāo)應(yīng)包括直接和間接費(fèi)用。直接費(fèi)用包括諸如銷(xiāo)售成本，運(yùn)輸成本和退貨造成的損失之類(lèi)的費(fèi)用。間接費(fèi)用包括隱性成本，例如銷(xiāo)售代表必須花在每個(gè)客戶(hù)身上的時(shí)間，或者需要轉(zhuǎn)移資源以滿足不尋常的需求。

　　4.客戶(hù)忠誠(chéng)度和保留率

　　客戶(hù)的忠誠(chéng)度和保留率分為兩個(gè)部分-識(shí)別和跟進(jìn)。

　　首先，您必須能夠識(shí)別單個(gè)客戶(hù)。當(dāng)企業(yè)擁有服務(wù)帳戶(hù)或收集在線訂單的運(yùn)送信息時(shí)，這很容易，但是在零售環(huán)境中則變得更加困難。跟進(jìn)零售客戶(hù)的最簡(jiǎn)單，最常見(jiàn)的方法之一就是通過(guò)會(huì)員卡或打折卡。

　　一旦了解了客戶(hù)，跟進(jìn)保留就是確定客戶(hù)的第一筆訂單與最后一筆訂單之間的平均時(shí)間以及有多少客戶(hù)沒(méi)有下第二筆訂單的時(shí)間。為了提高保留率和保留時(shí)間，您可以挖掘數(shù)據(jù)以查找將長(zhǎng)期保留的客戶(hù)與短期保留的客戶(hù)區(qū)分開(kāi)的趨勢(shì)。

　　可以通過(guò)訂單之間的平均時(shí)間以及客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)哪些特定商品來(lái)跟進(jìn)忠誠(chéng)度。這可以幫助您確定客戶(hù)是否忠實(shí)于您的品牌，是否在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間進(jìn)行定價(jià)，或者由于距離長(zhǎng)或運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)而使您不便處理。

　　您對(duì)客戶(hù)的了解越多，您就越能預(yù)測(cè)并滿足他們的需求，銷(xiāo)售自然會(huì)隨之增加。

　　建立準(zhǔn)確的客戶(hù)分析報(bào)表是了解客戶(hù)的重要一步，也是全面?改善服務(wù)的關(guān)鍵組成部分。
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