企業(yè)進行數(shù)位轉(zhuǎn)型時為了節(jié)省大量重復、高成本的環(huán)節(jié)，可藉由導入 CRM 系統(tǒng)來整合顧客信息與進行自動化營銷達成目的。本篇說明為何企業(yè)要導入 B2C CRM 系統(tǒng)以及 SaaS CRM 系統(tǒng)的獨特效益，還有選擇 CRM 系統(tǒng)的注意事項。
CRM 是客戶關系管理（ Customer Relationship Management ）的簡稱，CRM 系統(tǒng)最終價值是為企業(yè)洞察潛在客戶與商機。系統(tǒng)累積顧客信息并根據(jù)購買歷史進行數(shù)據(jù)分析，進而建立系統(tǒng)性的回購營銷規(guī)劃，幫企業(yè)節(jié)省人力成本、提高營收。
CRM 系統(tǒng)如何挑選？
CRM 系統(tǒng)的挑選需根據(jù)企業(yè)的目標客群不同，可分為 B2B 和 B2C。 B2B 即是目標客群為企業(yè)端的客戶， B2C 則是目標客群是消費者。須注意兩者在系統(tǒng)根本設計上不同，而國內(nèi)市場上大多是 B2C CRM 系統(tǒng)產(chǎn)品，極少廠商如Teamface企典 是以 B2B CRM 為出發(fā)點，企業(yè)在導入 CRM 系統(tǒng)時要依照自身產(chǎn)業(yè)適切度來做選擇。
一、依「產(chǎn)業(yè)」挑選 B2B CRM 或 B2C CRM
B2B CRM 系統(tǒng)針對企業(yè)端客戶而設計，因此出發(fā)點是一對一、溝通周期較長，著重于整體流程管理，故 B2B 產(chǎn)業(yè)里通常企業(yè)要盡可能了解顧客的一切。
而 B2C CRM 系統(tǒng)的客群是一般消費者，系統(tǒng)特色是一對多、溝通周期較短，注重顧客溝通、回購策略，并收斂銷售切入點，以效率、業(yè)績導向為目的。
從上述我們可以了解到 B2B 和 B2C CRM 系統(tǒng)適用方向與適用顧客的差異，企業(yè)在導入 CRM 系統(tǒng)時，要思考自身產(chǎn)業(yè)與何種系統(tǒng)較為契合才能事半功效。
二、平臺 SaaS 系統(tǒng) v.s 定制化CRM系統(tǒng)
SaaS CRM 系統(tǒng)的特色在于價格平易近人、系統(tǒng)更新快速且成熟、任何企業(yè)都能快速導入使用。云端架構(gòu)整套系統(tǒng)可同時提供給多家企業(yè)使用，可以想象把 CRM 系統(tǒng)整個搬到云端上，企業(yè)內(nèi)部人員都能輕易在平臺操作。
而定制化系統(tǒng)即是要從 0 到 1 打造出適合自身公司的系統(tǒng)，通常公司前期須和系統(tǒng)商花至少 3~6 個月，甚至一年時間來回不斷溝通，加上定制化系統(tǒng)商不一定具備該產(chǎn)業(yè)的 CRM 系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗，企業(yè)常須花費上百萬、甚至千萬金額來開發(fā)系統(tǒng)，并且承擔著未必適合企業(yè)使用的風險。
三、選擇定制化 CRM 系統(tǒng)要注意什么？
在挑選開發(fā) CRM 系統(tǒng)商階段，可從「系統(tǒng)專業(yè)」、「營銷專業(yè)」兩維度來綜合考量。
系統(tǒng)專業(yè) CRM 系統(tǒng)
系統(tǒng)專業(yè)指的是系統(tǒng)商的專業(yè)能力、開發(fā)能力，系統(tǒng)商能不能開發(fā)完整系統(tǒng)？能不能維護與定期更新系統(tǒng)？系統(tǒng)專業(yè)與否會影響系統(tǒng)功能是否完整、內(nèi)部人員是否好上手操作等。
營銷專業(yè) CRM 系統(tǒng)
營銷專業(yè)則是指商業(yè)經(jīng)營的實戰(zhàn)經(jīng)驗。許多大型 IT 開發(fā)商，或許在專業(yè)能力、開發(fā)能力上相當杰出，但若缺乏商業(yè)經(jīng)營的實戰(zhàn)經(jīng)驗，常導致企業(yè)在操作上有問題，須和系統(tǒng)商再度來回溝通、進行修改。因此，若能選擇兼具有系統(tǒng)專業(yè)、營銷專業(yè)者，相信能減少企業(yè)與系統(tǒng)商之間的來回溝通成本。
四、導入 CRM 系統(tǒng)后要回頭檢視成效
根據(jù)以上的步驟挑選 CRM 系統(tǒng)后，建議企業(yè)可以再檢視 CRM 系統(tǒng)是否真的能創(chuàng)造更多效益點。
一套良好的 CRM 系統(tǒng)應能透過自動化營銷來節(jié)省人力成本、提高營收。過去企業(yè)想提供消費者周全的回購計劃，必須增加人力負擔去調(diào)閱數(shù)據(jù)庫查找定期關懷的客戶，定期追蹤成效才能確保花費是否有效提升顧客體驗。
要創(chuàng)造良好的顧客體驗 CRM 系統(tǒng)相當重要，若沒有自動化營銷功能，就算導入 CRM 系統(tǒng)也無濟于事、相當于失敗的策略。因此，想要導入有自動化營銷功能，讓回購企劃更省力，或者想要挑選擁有營銷專業(yè)、系統(tǒng)專業(yè)的 CRM 系統(tǒng)商，歡迎Teamface企典 ，Teamface企典CRM 系統(tǒng)深耕服務于B2B企業(yè)多年，可為不同企業(yè)打造數(shù)字化CRM 客戶管理系統(tǒng)，且不論在價格或功能上，皆能滿足B2B企業(yè)的使用。
