什么是CRM系統(tǒng)有助企業(yè)提升業(yè)務(wù)表，但市場(chǎng)上有很多選擇，不少企業(yè)都不知道如何揀選。究竟這些系統(tǒng)有何功能?如何分類??
CRM系統(tǒng)指透過軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為你建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)，從而找出產(chǎn)品的市場(chǎng)，解決顧客需求。
CRM系統(tǒng)可以一站式整合與客戶相關(guān)的各種資訊，實(shí)時(shí)追蹤和完整保留客戶資料檔案，再?gòu)匿N售、行銷和客服三個(gè)方面將流程自動(dòng)化，強(qiáng)化你與客戶之間的互動(dòng)，并減輕不必要的人手勞動(dòng)。
三大主要功能
1. 一站式客戶資料中心
● 集中管理所有客戶資料，實(shí)時(shí)取得聯(lián)絡(luò)細(xì)節(jié)、多個(gè)渠道的客服記錄及社群活動(dòng)等資訊
2. 客戶分析
● 分析客戶互動(dòng)和歷程記錄，獲得明確的客戶期望與需求，從而提個(gè)人化產(chǎn)品和服務(wù)
3. CRM 流程與行銷自動(dòng)化
● 將銷售商機(jī)階段化管理，并將行銷活動(dòng)開發(fā)和服務(wù)追蹤等流程自動(dòng)化，大幅提升效率
-以功能分類
1. 操作型CRM
● 透過科技技術(shù)讓銷售(Sales)、行銷(Marketing)和服務(wù)(Service)以「最高效率」達(dá)成策略目標(biāo)，而現(xiàn)今最盛行的技術(shù)便是「自動(dòng)化」。
例如: 銷售自動(dòng)化(Sales Force Automation)、行銷自動(dòng)化(Marketing Automation)、行動(dòng)辦公室的行動(dòng)銷售(Mobile Sales)
2. 分析型CRM
● 透過整理和匯總從不同渠道收集的客戶信息，并儲(chǔ)存于資料倉儲(chǔ)(Data Warehouse)，從而了解和分類顧客行為、滿意度、需求
例如:線上分析處理 (On-Line Analytical Processing)、資料采礦(Data Mining)
3. 協(xié)同型CRM
● 整合你與客戶接觸與互動(dòng)的管道，包含Call Center、網(wǎng)站、電子郵件，實(shí)現(xiàn)多元化的溝通方式
例如銀行透過CRM整合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和客戶數(shù)據(jù)中心
-以客戶類別分類
- B2C CRM : 面向消費(fèi)者
- B2B CRM:面對(duì)管道或終端客戶，并非直接購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者
-以系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)分類
- CRM業(yè)務(wù)架構(gòu)系統(tǒng):針對(duì)行業(yè)的通用基本業(yè)務(wù)架構(gòu)
- CRM平臺(tái)化架構(gòu)系統(tǒng):針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化需求
如何幫助企業(yè)更精確地營(yíng)銷?
1. 多維度建立完整客戶檔案 (Customer Profile)有條理地集合網(wǎng)站、短訊、電郵、即時(shí)溝通軟件的客戶資料
統(tǒng)一格式儲(chǔ)存交易、服務(wù)資訊，縮短員工后續(xù)追蹤的時(shí)間這有助分析客戶心理特性、行為模式(Customer Knowledge)，區(qū)分顧客群( Customer Segmentation)，進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷。
2. 永久保存客戶資料(Customer Knowledge) 同步云端永久保存客戶資料，就算銷售員離職，也能留住新舊客戶資源(Customer Rentention) 企業(yè)最擔(dān)心?
3. 第三方集成功能可以流暢與其他軟件集成，數(shù)據(jù)互通 CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)成本低，節(jié)省你的人力、時(shí)間成本、資金。
4. 快速給予回應(yīng)即時(shí)網(wǎng)絡(luò)聊天人可快速提供客戶支援
提供客戶時(shí)間軸，記錄會(huì)議時(shí)間，并會(huì)定時(shí)在系統(tǒng)介面顯示提醒。 客戶跟進(jìn)不及時(shí)也是導(dǎo)致客戶流失的一大原因。
5. 提供個(gè)性化服務(wù)根據(jù)客戶資料的變化，發(fā)送內(nèi)容例如生日優(yōu)惠、訂單確認(rèn)等訊息，讓客戶感到備受重視。
6. 提升成交率Teamface企典指出，CRM系統(tǒng)提升成交率。
幫你追蹤機(jī)會(huì)和活動(dòng)，快速對(duì)商機(jī)評(píng)分并加以分配，例如通話記錄、通話備注、交易對(duì)話和報(bào)價(jià)。
由此，你可以快速了解潛在和現(xiàn)有客戶的交易階段與業(yè)務(wù)健全狀態(tài)。同時(shí)， CRM系統(tǒng)的安排通話提醒、觸發(fā)電子郵件等行政功能，也縮短了交易周期。
企業(yè)應(yīng)以什么準(zhǔn)則揀選CRM系統(tǒng)?
如何選擇適合自己的CRM?你需要考慮公司規(guī)模、業(yè)務(wù)流程、客戶需求。
1. 屬于中小企業(yè)?
2. 最常與客戶溝通的渠道?
3. 最需要的功能?分析數(shù)據(jù)?追蹤客人?管理客人?集成軟件?
4. 預(yù)算成本是多少?
如果你是中小企業(yè)，更應(yīng)該尋找低成本、容易使用、強(qiáng)大后臺(tái)支援、可訂制、可集成其他軟件的CRM。
對(duì)于如何選擇合適的CRM，德勤提供了以下3大基本準(zhǔn)則:
● 系統(tǒng)功能符合需求的程度
● 系統(tǒng)延展的彈性度
● 預(yù)算
除了上述三點(diǎn)基本準(zhǔn)則外，你還可考量到以下5大功能及整合面準(zhǔn)則:
1. 提供真正客戶360度檢視的架構(gòu)可與許多異質(zhì)系統(tǒng)整合 例如:由ERP系統(tǒng)取得客戶歷史訂單紀(jì)錄及信用額度
2. 提供無縫的客戶體驗(yàn)及全渠道溝通方式 幫助你在單一平臺(tái)達(dá)到與客戶全渠道溝通例如:在一個(gè)平臺(tái)上管理與客戶的電郵、簡(jiǎn)訊、社群網(wǎng)站、App、通訊軟體等多個(gè)溝通
3. 系統(tǒng)功能是否滿足企業(yè)管理客戶需求標(biāo)準(zhǔn)功能符合企業(yè)現(xiàn)行流程，不需要過多的客制開發(fā)
4. 云端系統(tǒng)或者On-Premise系統(tǒng)云端廠商有通過相關(guān)資安及資料保護(hù)認(rèn)證
5. CRM系統(tǒng)廠商研發(fā)能力當(dāng)新技術(shù)或溝通方式出現(xiàn)時(shí)，CRM系統(tǒng)廠商能在短時(shí)間內(nèi)推出新版本供你使用
