實(shí)施 CRM(客戶關(guān)系管理)解決方案對(duì)您的業(yè)務(wù)非常有益。CRM 解決方案是一種系統(tǒng)，它通過多個(gè)渠道從您的客戶和潛在客戶那里收集信息，并將其組織在一個(gè)中心位置。使用 CRM 可以更輕松地更新客戶信息，并讓整個(gè)組織的團(tuán)隊(duì)在需要時(shí)輕松訪問有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)。

　　然而，您的 CRM 解決方案的有效性將在很大程度上取決于您利用其功能滿足您的特定需求的能力。不僅有許多功能豐富的 CRM 解決方案可供選擇(例如 Teamface企典CRM 和 Salesforce)，而且其中許多解決方案往往是高度可定制的。利用自定義 CRM 解決方案的能力來滿足組織的特定需求非常重要，尤其是考慮到?jīng)]有一家公司的需求是完全相同的。

　　許多企業(yè)錯(cuò)誤地認(rèn)為購(gòu)買自定義 CRM 意味著 CRM 是針對(duì)他們的特定需求進(jìn)行定制的。事實(shí)并非如此 — 即使您購(gòu)買了自定義 CRM 并選擇了您想要和需要的功能，您仍然需要使用可用的默認(rèn)和自定義屬性、公式和工作流來自定義您的 CRM。

　　無論您最終實(shí)施的是什么 CRM 系統(tǒng)，您都應(yīng)該明白沒有“通用型”的 CRM 之類的東西，這就是為什么它有助于了解您如何準(zhǔn)確地定制您的 CRM 以滿足您公司的需求。

　　一、自定義您的 CRM 以與營(yíng)銷和銷售策略保持一致

　　當(dāng)您第一次實(shí)施 CRM 解決方案時(shí)，很有可能已經(jīng)制定了營(yíng)銷和銷售策略。如果不這樣做，您應(yīng)該首先考慮制定這些策略。通過這種方式，您可以自定義您的 CRM 以支持您的營(yíng)銷和銷售策略，而不是嘗試根據(jù) CRM 的設(shè)置方式來調(diào)整您的策略。

　　您的 CRM 應(yīng)設(shè)置為能夠捕獲您想要監(jiān)控的最重要數(shù)據(jù)，并管理營(yíng)銷和銷售之間的 KPI。如果不這樣做，您的輸出將受到損害。以下是您可能希望自定義 CRM 的一些方法：

　　1.為數(shù)據(jù)收集定制 CRM

　　不同的公司從不同的數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)。設(shè)置您的 CRM，以便您收集通過與客戶和潛在客戶的互動(dòng)而產(chǎn)生的所有有價(jià)值的數(shù)據(jù)。例如，您將從選擇加入表單、社交媒體互動(dòng)、電子郵件互動(dòng)、過去購(gòu)買、調(diào)查回復(fù)等中收集數(shù)據(jù)。當(dāng)然，這一切都取決于您的公司使用的數(shù)據(jù)源。您還將使用此數(shù)據(jù)自定義您正在生成和更新的配置文件。收集和顯示您不會(huì)在客戶檔案中使用的數(shù)據(jù)是沒有意義的。例如，如果您不參與直郵活動(dòng)，則無需在您的客戶資料中包含個(gè)人地址。

　　2.自定義 CRM 以獲得準(zhǔn)確的報(bào)告

　　自動(dòng)生成并向利益相關(guān)者分發(fā)報(bào)告以及按需生成新報(bào)告都是 CRM 提供的有價(jià)值的功能。但是，報(bào)告僅與其顯示的指標(biāo)一樣有用。由于沒有兩個(gè)業(yè)務(wù)是相同的，因此某些指標(biāo)對(duì)您的團(tuán)隊(duì)和利益相關(guān)者的價(jià)值可能低于其他指標(biāo)，因此自定義報(bào)告至關(guān)重要。CRM 允許您選擇將在報(bào)告中顯示哪些數(shù)據(jù)以及如何顯示這些數(shù)據(jù)，以便您的利益相關(guān)者不僅可以訪問與他們相關(guān)的數(shù)據(jù)，而且他們也很容易理解。

　　3.自定義 CRM 以進(jìn)行正確預(yù)測(cè)

　　您的 CRM 收集并整理了大量與銷售相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括您客戶的購(gòu)買歷史和您已完成的交易。您可以使用此數(shù)據(jù)來幫助進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)。具有銷售預(yù)測(cè)功能的 CRM 將允許您識(shí)別可用于預(yù)測(cè)未來銷售事件的過去模式和當(dāng)前趨勢(shì)。反過來，這可以幫助您計(jì)算未來的收入，做出更好的與銷售相關(guān)的決策，發(fā)現(xiàn)管道中的問題，并因此提高收入增長(zhǎng)。

　　如何生成這些銷售預(yù)測(cè)報(bào)告取決于您，因?yàn)樗鼈兛梢愿鶕?jù)您的團(tuán)隊(duì)和決策者的需求進(jìn)行定制。例如，您可以為年度生成組織范圍內(nèi)的銷售預(yù)測(cè)報(bào)告，或者為您的企業(yè)在一年中的每個(gè)季度開展業(yè)務(wù)的每個(gè)單獨(dú)區(qū)域生成銷售預(yù)測(cè)報(bào)告。這一切都取決于您組織的需求和目標(biāo)。還有許多其他方法可以配置您的預(yù)測(cè)。您可以定義屬性和計(jì)劃、選擇報(bào)告的布局、選擇不同的模板、提供用戶權(quán)限等。

　　4.為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策制定和管理定制 CRM

　　儀表板的使用允許員工和決策者實(shí)時(shí)訪問有價(jià)值的數(shù)據(jù)，這有助于推動(dòng)更好的決策。使用您的 CRM，您將能夠根據(jù)用戶自定義儀表板，這意味著您可以選擇應(yīng)為每個(gè)儀表板顯示哪些指標(biāo)和 KPI，以及它們?cè)诓季种械目梢暬投ㄎ环绞健Ｄ踔量梢允箖x表板具有交互性，讓用戶可以更深入地了解所顯示的指標(biāo)和 KPI。

　　決策者不僅可以使用自定義儀表板做出更明智的決策，而且團(tuán)隊(duì)經(jīng)理將能夠跟蹤和監(jiān)控其團(tuán)隊(duì)以及個(gè)人營(yíng)銷和銷售人員的績(jī)效，以確保他們盡可能高效地工作.

　　二、定制您的 CRM 以獲得客戶滿意度

　　盡管組織通常會(huì)利用他們的 CRM 來管理他們的客戶、潛在客戶、潛在客戶、機(jī)會(huì)和交易，但您必須記住，CRM 是為“關(guān)系管理”而構(gòu)建的。畢竟，這是在名稱中。這意味著您還應(yīng)該使用您的 CRM 來改善您的客戶服務(wù)、客戶滿意度、客戶溝通和客戶保留。以下是您可以自定義 CRM 以改善客戶關(guān)系的幾種方法：

　　1.使用細(xì)分和自動(dòng)化保持客戶參與度

　　您可以通過根據(jù)各種字段對(duì)客戶和潛在客戶列表進(jìn)行細(xì)分來自定義您的客戶和潛在客戶列表。例如，您可以根據(jù)客戶和潛在客戶所在的位置或他們所屬的行業(yè)來細(xì)分您的列表。您還可以根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)實(shí)施各種自動(dòng)化工具，例如自動(dòng)將某些電子郵件發(fā)送給特定的潛在客戶或客戶列表，從而幫助您提高參與度。

　　自動(dòng)化還可用于識(shí)別在特定時(shí)間段(您可以設(shè)置)內(nèi)未參與的潛在客戶，并向適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)發(fā)送通知。這使您可以吸引可能失去的潛在客戶和客戶，從而降低流失率。

　　2.通過個(gè)性化繼續(xù)建立關(guān)系

　　您可以通過多種方式個(gè)性化與潛在客戶和客戶的互動(dòng)。例如，您可以使用自動(dòng)化在假期或生日發(fā)送個(gè)性化電子郵件或優(yōu)惠。您甚至可以根據(jù)客戶的購(gòu)買歷史設(shè)置要發(fā)送的促銷優(yōu)惠，這也是識(shí)別交叉銷售和追加銷售機(jī)會(huì)的好方法。

　　自定義您的客戶檔案還可以讓您的客戶支持團(tuán)隊(duì)更輕松地解決客戶可能提出的問題或疑慮。客戶資料需要進(jìn)行一些自定義，否則可能對(duì)您的客戶支持團(tuán)隊(duì)有用的信息可能會(huì)在收集到的對(duì)他們無用的大量數(shù)據(jù)中丟失。

　　3.確保良好的客戶體驗(yàn)

　　除了使用自動(dòng)化在正確的時(shí)間以相關(guān)的方式與客戶互動(dòng)之外，確保他們通過正確的渠道與正確的人交談對(duì)于客戶體驗(yàn)也至關(guān)重要。如果您知道如何使用您的 CRM，就可以確保這一點(diǎn)。例如，使用潛在客戶評(píng)分可以幫助確定潛在客戶何時(shí)應(yīng)該與營(yíng)銷人員或銷售人員交談。當(dāng)他們準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)，向漏斗頂部的人發(fā)送適用于他們的潛在客戶內(nèi)容不會(huì)改善他們的客戶體驗(yàn)。

　　每個(gè)企業(yè)的潛在客戶評(píng)分是不同的，因?yàn)槟承┎僮骱托畔⒖赡苁挂粋€(gè)公司的潛在客戶成為潛在客戶，而不是另一家公司。為各種行動(dòng)和信息分配值，并建立決定如何參與的分?jǐn)?shù)閾值。

　　投資于 CRM 定制以實(shí)現(xiàn)企業(yè)更大的收益

　　CRM 解決方案可以幫助您從整個(gè)組織以及您使用的眾多渠道和系統(tǒng)中收集和組織數(shù)據(jù)，從而更輕松地利用這些數(shù)據(jù)來吸引潛在客戶并改善您的營(yíng)銷和銷售工作。但是，您越是自定義 CRM 的使用并根據(jù)公司的特定需求定制其功能，結(jié)果就會(huì)越好。了解您的組織的整體需求和目標(biāo)是什么，以及從部門到部門是有效的 CRM 定制和實(shí)施的關(guān)鍵。