如果您的全新業(yè)務(wù)尚未獲得第一個客戶，那么 CRM 工具可能是您最不必擔心的問題。

但是，如果您打算長期開展業(yè)務(wù)，您的客戶群將會增長。隨著時間的推移，管理您的聯(lián)系人將變得復雜，您不希望使用笨重的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)阻礙您的銷售流程。

在本指南中，我們將討論什么是 CRM，它可以為您的業(yè)務(wù)帶來哪些好處，不同類型的 CRM 軟件，以及如何最好地使用 CRM。

一目了然：三種不同類型的 CRM 軟件

• 運營型客戶關(guān)系管理

• 分析型客戶關(guān)系管理

• 協(xié)作式客戶關(guān)系管理

什么是客戶關(guān)系管理？

CRM 或客戶關(guān)系管理是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，可以通過建立牢固客戶關(guān)系的優(yōu)質(zhì)互動來提高盈利能力。

成功的 CRM 系統(tǒng)的關(guān)鍵要素是人員、流程和技術(shù)。

最好的 CRM 軟件從您公司的所有客戶交互中收集和組織數(shù)據(jù)。客戶數(shù)據(jù)可以來自不同的平臺，例如電話、社交媒體、公司網(wǎng)站、直郵和實時聊天。

然后通過一個集中的銷售儀表板將這些整合的數(shù)據(jù)提供給面向客戶的員工，這反過來又使他們能夠更好地為客戶提供幫助。

CRM 的好處包括：

• 改進的數(shù)據(jù)管理。為了為客戶提供最佳體驗，您需要跟蹤他們與您公司的每一次互動。這意味著必須記錄和記錄每一個。借助 CRM 或銷售跟蹤軟件解決方案，您的所有數(shù)據(jù)都集中在一個地方——包括客戶信息、購買數(shù)據(jù)、合同信息——這意味著，您不必在不同的工具之間來回切換來找到您需要的東西。

• 改善客戶關(guān)系。客戶希望快速解決他們的擔憂。員工可以使用 CRM 系統(tǒng)訪問他們需要的所有信息，以快速、有利地解決客戶查詢。這個按需平臺包含客戶購買歷史、來自其他代理的注釋和其他相關(guān)數(shù)據(jù)。

• 更好的內(nèi)部溝通。CRM 應(yīng)用程序跟蹤和記錄客戶在多個平臺上與貴公司的所有交互。來自以前代理的客戶數(shù)據(jù)和注釋可跨部門使用，因此每個員工都可以訪問相同的客戶數(shù)據(jù)。

• 提高生產(chǎn)力和效率。您可以自動執(zhí)行日常任務(wù)，例如數(shù)據(jù)輸入和創(chuàng)建電子郵件模板，這樣您就不必不斷地重新創(chuàng)建相同的內(nèi)容。您甚至可以通過聊天機器人軟件自動化客戶服務(wù)的某些方面。

• 強大的報告和分析。您不必花費數(shù)小時甚至數(shù)天時間仔細研究電子表格來創(chuàng)建報告或發(fā)現(xiàn)趨勢。大多數(shù)客戶管理軟件解決方案都帶有內(nèi)置的客戶分析工具，可以匯總和分析您的數(shù)據(jù)。您的報告甚至可以以引人入勝、易于理解的圖表形式呈現(xiàn)。

CRM軟件有哪些不同類型？

CRM 系統(tǒng)解決了許多不同的挑戰(zhàn)，但并非所有的 CRM 軟件都是相同的。

CRM 解決方案主要分為三種類型，根據(jù)它們提供的 CRM 功能進行分類：操作性、分析性和協(xié)作性。

1. 運營型CRM

運營型 CRM 系統(tǒng)支持旨在與客戶建立牢固關(guān)系的流程，例如更新聯(lián)系記錄、捕獲和驗證客戶信息，以及將潛在客戶或客戶路由給正確的代表。

運營型 CRM 系統(tǒng)以其以下特性而聞名：

• 銷售人員自動化。自動將任務(wù)分配給您的團隊，以免它們堆積或被忽視。您的 CRM 可以配置為將任務(wù)路由到正確的部門或代理。

• 營銷自動化。通過 CRM自動執(zhí)行重復性營銷任務(wù)，例如潛在客戶捕獲、潛在客戶跟蹤和發(fā)送后續(xù)電子郵件。

• 聯(lián)系人管理。將您的所有聯(lián)系人保存在一個地方，告別使用多種不同的工具來保持您的記錄處于最新狀態(tài)。

• 領(lǐng)先得分。為進入銷售渠道的每個潛在客戶分配分數(shù)，以便您知道要優(yōu)先考慮哪個。

運營型 CRM 示例包括：

Teamface企典 客戶關(guān)系管理

Teamface企典 CRM 為您業(yè)務(wù)的不同部分提供有價值的工具，特別是銷售、營銷、社區(qū)管理和客戶服務(wù)。它也是 The Blueprint 為小型企業(yè)提供的評價最高的 CRM 軟件選項之一。

可以顯著提高團隊生產(chǎn)力的值得注意的 Teamface企典 CRM 功能和優(yōu)勢包括：

• 潛在客戶管理

• 活動管理

• 電子郵件營銷

• 機會管理

• 任務(wù)管理

• 帳戶管理

• 合同管理

• 報價管理

• 產(chǎn)品管理

• 分析

• 通話管理

• 客戶門戶

• 票務(wù)管理

Teamface企典 是一個使用起來非常簡單的 CRM 解決方案，但它提供的功能比您可能需要的更多。

2. 分析型CRM

分析型 CRM 解決方案處理和分析客戶交互數(shù)據(jù)以提取有價值的模式。目標是發(fā)現(xiàn)趨勢、預(yù)測行為、識別追加銷售和交叉銷售機會、建立買家角色等等。

分析型 CRM 系統(tǒng)為用戶提供特定功能，例如：

• 數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)倉庫收集和組織客戶數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)挖掘是從大量原始數(shù)據(jù)中提取模式和見解的過程。

• 在線分析處理（OLAP）。分析型 CRM 平臺使用 OLAP 過濾數(shù)據(jù)并從各種角度對其進行評估。例如，您可以選擇僅顯示上一季度的銷售額或某個產(chǎn)品過去六個月的銷售額。OLAP 是用于銷售預(yù)測、財務(wù)報告、預(yù)算和趨勢分析的過程。

分析型 CRM 示例包括：

Teamface企典 客戶關(guān)系管理

Teamface企典 CRM 具有內(nèi)置的儀表板報告和分析功能，可讓您衡量整個銷售渠道的績效。

如果您想要更強大的分析，您可以將Teamface企典 CRM 與營銷中心、銷售中心或服務(wù)中心配對，它們都有自己的報告和分析功能。

您可以通過 Teamface企典 CRM 享受的功能和優(yōu)勢包括：

• 管道儀表板

• 活動記錄

• 實時聊天

• 電子郵件模板

• 即時通知

• 點擊通話

• 分析（交易分析、會議分析、電話分析、任務(wù)分析、銷售分析）

3. 協(xié)作式 CRM

也稱為戰(zhàn)略 CRM，協(xié)作 CRM 工具的主要目標是在部門之間無縫共享數(shù)據(jù)，以便客戶在購買過程中的所有接觸點獲得最佳體驗。

所有三種 CRM 類型都可以由不同的部門和團隊協(xié)作使用，但協(xié)作 CRM 更側(cè)重于客戶滿意度。

協(xié)作式 CRM 的特點包括：

• 交互管理。與客戶的所有互動（包括團隊筆記）都登錄到 CRM 中，并且所有面向客戶的人員都可以訪問，例如銷售代理、客戶服務(wù)代表、社區(qū)經(jīng)理和幫助臺支持。

• 渠道管理。這是管理接觸客戶的不同渠道的過程，包括第三方合作伙伴渠道。

協(xié)作式 CRM 示例包括：

Teamface企典 了解協(xié)作和銷售業(yè)績是相互交織的。除了共享數(shù)據(jù)的能力外，Teamface企典 還使用戶能夠委派任務(wù)，從直觀的儀表板跟蹤潛在客戶流，并根據(jù)團隊成員的優(yōu)勢和技能組合分配任務(wù)。

Teamface企典 的一些主要功能和優(yōu)勢包括：

• 潛在客戶管理

• 交易管理

• 見解和報告

• 任務(wù)自動化

• 通訊追蹤

• 集成

如何有效使用 CRM 的示例

您現(xiàn)在可能已經(jīng)看到，CRM 不僅僅是使用軟件來管理聯(lián)系人。現(xiàn)在的問題是如何從 CRM 投資中獲得最大收益？

以下是示例場景。

工作流程自動化

場景：您手動將客戶數(shù)據(jù)輸入到您的跟蹤系統(tǒng)中。您正在手動向進入管道的每個潛在客戶發(fā)送歡迎電子郵件，并將客戶交互手動記錄到他們各自的記錄中。

CRM 能做什么：CRM 軟件旨在通過自動化任務(wù)幫助您節(jié)省時間并提高工作效率。您可以創(chuàng)建自動發(fā)送以響應(yīng)觸發(fā)器的電子郵件模板，例如每次將新潛在客戶添加到 CRM 數(shù)據(jù)庫時發(fā)送歡迎電子郵件。您還可以自動將所有電話記錄和電子郵件交互附加到聯(lián)系人，以使您的記錄保持最新。

專業(yè)提示：在您自動執(zhí)行任何任務(wù)之前，請與您的員工討論他們?nèi)绾瓮瓿晒ぷ鳌Ｕ页鲎罴褜嵺`，并將它們集成到您的工作流程中。

領(lǐng)先評分

場景：您在銷售流程的不同階段擁有數(shù)百個潛在客戶，但您無法確定優(yōu)先考慮哪個潛在客戶。

CRM 可以做什么：使用 CRM，您可以設(shè)置評分準則來對潛在客戶進行排名。可以根據(jù)客戶屬性（例如地理位置、組織類型、組織規(guī)模、職位等）對潛在客戶進行評分。

您還可以指定觸發(fā)器——例如單擊電子郵件中的鏈接或從公司網(wǎng)站下載電子書——自動將潛在客戶的狀態(tài)從“冷”更改為“熱”。因此，如果您提供營銷和廣告服務(wù)，而 B2B 公司的營銷總監(jiān)點擊了您電子郵件中的產(chǎn)品鏈接，那么他們很可能正在接近轉(zhuǎn)化，需要您立即關(guān)注。在正確的時間打電話給正確的人是成為一名優(yōu)秀推銷員的關(guān)鍵。

專業(yè)提示：銷售和市場營銷必須共同制定潛在客戶評分指南。您應(yīng)該只根據(jù)商定的評分閾值將潛在客戶從營銷部門路由到銷售部門。

報告和分析

場景：您的銷售代表每周都會花幾個小時來手動創(chuàng)建報告和更新客戶記錄，他們最好花幾個小時與潛在客戶和客戶互動。

CRM 可以做什么：幾乎所有的 CRM 系統(tǒng)都帶有開箱即用的報告模板，您可以立即使用。選擇報告類型，輸入日期范圍，系統(tǒng)會在幾分鐘內(nèi)自動生成您需要的報告。

大多數(shù) CRM 系統(tǒng)還提供報告定制。設(shè)置您的儀表板過濾器（例如，僅來自特定地區(qū)的潛在客戶或客戶），根據(jù)需要調(diào)整每個報告的大小，并確定將其發(fā)送給誰以及一周中的哪幾天。

專業(yè)提示：您的 CRM 系統(tǒng)生成的報告僅與它們所基于的數(shù)據(jù)一樣好，因此請確保您的數(shù)據(jù)準確且完整。

集成

場景：您正在為不同的流程使用多個不同的應(yīng)用程序，例如用于聯(lián)系人管理的 Excel 電子表格、用于冷呼叫和跟進的VoIP電話系統(tǒng)以及用于報告的獨立報告軟件。

CRM 可以做什么：在應(yīng)用程序之間切換需要登錄到多個彼此不通信的不同帳戶。這可能意味著您無法完全了解您的流程，從而使決策變得更加困難。大多數(shù) CRM 系統(tǒng)都提供與其他軟件系統(tǒng)的內(nèi)置集成，因此您需要的一切都在一個地方。

例如，Teamface企典 CRM 具有原生的點擊撥號功能，可讓您單擊聯(lián)系人號碼旁邊的電話按鈕并直接從他們的記錄中撥打電話。它有一個應(yīng)用程序市場，列出了它集成的所有應(yīng)用程序，例如用于潛在客戶定位的 LinkedIn 和用于您的電子郵件活動的Mailchimp 。CRM 系統(tǒng)還提供與其他軟件集成的開發(fā)人員工具。

專業(yè)提示：為保護數(shù)據(jù)的準確性和完整性，請在集成軟件系統(tǒng)之前刪除重復數(shù)據(jù)和其他“不良”數(shù)據(jù)。

客戶的反饋意見

場景：您不知道客戶對您的感受。您想為他們提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，以便他們在您的公司停留更長時間，但您不確定從哪里開始。您已經(jīng)使用了多個客戶反饋工具，但仍然無法理解數(shù)據(jù)。

CRM 可以做什么：CRM 系統(tǒng)可以與獨立的客戶反饋工具集成——有些甚至是本地的——所以所有的客戶反饋都被整合到一個可以管理、分析和可視化的地方。

專業(yè)提示：在進行 CRM 調(diào)查時，請確保您有一個目標。讓您的記錄保持最新，細分您的列表，并向正確的人提出正確的問題。

使用 CRM 建立持久的客戶關(guān)系

CRM 系統(tǒng)為各種形式和規(guī)模的企業(yè)提供了無數(shù)好處。如果您仍在尋找最合適的解決方案，我們建議您花時間考慮您的業(yè)務(wù)需求，并將其與 Teamface企典的 CRM 軟件評論進行比較，后者提供了針對小型企業(yè)的最佳軟件解決方案的誠實、無術(shù)語的細分企業(yè)。